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一通越洋求助電話,平安產險開啟一場南北半球的“救援行動”
一份保單,是相隔12000多公里的守護;
 
一通電話,是南北半球12小時時差的緊密協作;
 
一趟救援,是保險人的使命和擔當;
 
一封感謝信,是一個家庭的誠摯感激與尊重。
 
每一份保單意味著一份莊嚴的承諾,這不是冰冷的數字,是平安產險所能給到一個不幸家庭的最真切的慰藉。
 
2019年2月19日,王女士和妹妹剛到墨爾本,計劃飯后休息一下再出去游玩。可是到了出發時間,妹妹還是睡得很沉,王女士喊了幾聲都沒應答,再仔細一看,妹妹竟然沒有了呼吸!
王女士頓時慌了,想報警求助,可自己身在異國,語言不通,不知該如何是好。在痛心和崩潰的邊緣,王女士抱著試一試的心態向平安產險發起了求助。
 
平安產險河南分公司非車管理崗李蘇接到了王女士的求助電話,了解了事情經過后,李蘇立即聯系了王女士所在地的安聯救援公司跟進處理。
 
考慮到王女士語言不通,她專門安排了一名通曉中文和當地語言的工作人員,到現場全程協助相關事宜。在李蘇的及時協調下,王女士成功聯系上了當地警方及醫院。不幸的是,醫生現場確認王女士的妹妹已無生命體征。
 
事后,王女士提到這通越洋電話,還是感慨不已,“當時我也沒有抱太大的希望,因為身在境外,我不知道保險公司能夠提供什么樣的服務。”但也正是因為這一通電話,才讓自己和家人有了倚靠。
 
相隔12000公里,一通越洋電話,對于平安產險而言,只是接受了客戶需求,但這個小小的回應,對于求助者而言卻意味著無限希望。
 
一場與時間賽跑的
 
跨國行動
墨爾本與中國相隔萬里,時差一晝,遠程溝通得跨越時差,跨越國內外各單位和部門,是一場體力和腦力的較量。
 
即便如此,李蘇和同事們立即成立了“墨爾本救援小組”的微信群組,公司上下全力展開救援工作。
在處理后事的過程中,王女士年邁的父母想見孩子最后一面。
 
但遺體轉運回國需要由國外機場先運輸至國內機場,國內機場“清關”后才能送到殯儀館,涉及一系列繁冗復雜的流程,但為了滿足家屬的愿望,李蘇選擇盡一切努力去配合。
 
一方面要與國外防疫部門及機場協調,另一方面要和國內機場及殯葬公司溝通,為了保障遺體通道銜接無誤,李蘇日夜奔走,打了無數個電話,走了無數個流程,終于確定了遺體轉移方案:從墨爾本機場運送至鄭州機場,再從鄭州機場送到鄭州殯葬館。
 
雖然積累了豐富的救援處理經驗,但李蘇每一次跟進項目都不允許自己放松,電話24小時開機,就怕下一秒,又有緊急情況發生。
 
果然,這一次的遺體轉移方案又出現了變動,“當我們把客戶從國外出發的機票都訂好了,卻又收到鄭州機場傳來的消息,說他們的機場不符合‘清關’要求,遺體無法從機場出來。我們只能給客戶退票,立刻安排就近可‘清關’的北京機場,然后預訂從墨爾本至北京的機票,再聯系北京的殯儀館,包一輛靈柩車,從北京轉運到鄭州殯儀館。”李蘇說道。
 
多方協調,無縫配合,排除萬難,遺體終于轉運回國。“落地的那一瞬間,感覺自己所有的堅強都不見了,” 王女士說,“我幾乎要哭了出來。”
 
在這場跨越12小時時差的救援行動背后,是平安產險河南分公司的工作人員與境外救援系統緊急聯動,積極履行了救援責任和擔當,為客戶化解一個又一個難題。
 
一次慰藉傷心家庭的極速理賠
 
遺體回國后,國內的理賠程序立馬啟動。
 
正常的理賠流程中,尸檢報告是必要文件之一。由于事發突然,客戶在墨爾本沒有辦理尸檢報告,如果要另外開具,意味著又要經歷十幾個小時長途飛機的折騰。
 
秉著以人為本的人性化服務理念,平安產險主動開辟綠色通道,減免本案中的尸檢報告,加快了審核時效,以最快速度將13萬余元保險金賠付給家屬。
 
 “在工作中,我們始終以專業水準,貼心服務要求自己,未曾想,在客戶眼中,我們是帶給他們力量和安全感的人。”
 
王女士專程送來的一封感謝信,讓李蘇深深地體會到了這份工作的意義和價值。
 
回憶起此次的經歷,王女士由衷地感嘆:“如果不是購買了平安產險的境外旅游保險,如果不是抱著試一試的心態撥通了這通電話,可能一切都不會這么順利。希望平安產險可以越做越好,也希望所有購買平安保險的客戶都可以平平安安。”(平安產險遼寧分公司丹東中心支公司供稿)
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