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信訪投訴通報

2019年1季度保險咨詢投訴(調解) 工作情況分析
    一、受理咨詢情況
    一季度受理保險咨詢事項12件,同比下降7.6%。按咨詢方式劃分;來電咨詢10件,來訪咨詢2件;按咨詢來源劃分:從業人員咨詢3件,消費者咨詢9件;按咨詢對象劃分:有關財險公司的咨詢事項8件,有關壽險公司的咨詢事項4件;按咨詢業務程序劃分:代理人注銷執業證書等方面的咨詢3件,承保方面的咨詢1件,理賠方面的咨詢5件,退保方面的咨詢3件。所有咨詢事項均與相關公司溝通答復或幫助解決。
  二、受理投訴(調解)情況
    一季度受理保險合同糾紛投訴12件,同比上升140%,全部當期結案。按投訴來源劃分:消費者投訴12件,從業人員投訴0件;按投訴對象劃分:財險公司6件,壽險公司6件;按投訴方式劃分:來電投訴6件,來訪投訴5件,來函投訴1件;按業務程序劃分:承保糾紛投訴3件,理賠糾紛投訴7件,退保糾紛2件,涉案總金額25664482元。與公司溝通確認其中有效投訴6件,經協商消費者與公司達成和解,涉案金額31644.82元。其余6件為無效投訴,建議消費者走司法程序解決。
    一季度受理12378轉辦調解投訴3件,涉案總金額20343.82元,調解成功1件,涉案金額343.82元。
  三、咨詢投訴反饋問題分析提示
  (一)從咨詢事項來看:
    1.涉及到代理合同的咨詢主要是營銷員離司手續辦理的時效性問題。壽險公司應加強個險團隊代理人離司管理工作的宣導,注意代理人離司注銷執業證書的透明度和時效性,在人管和基本法規定的時限內,盡可能及時在系統中注銷離司人員執業證書。
    2.涉及到保險合同糾紛的咨詢,主要是消費者對理賠標準理賠時效的公平性有所顧慮,總是擔心保險公司“惜賠”,還有認知上的誤區導致曲解保險條款,進而不認同保險公司的解釋產生質疑。所以加強消費者的保險知識宣傳教育工作也是重要的一環。
  (二)從投訴事項來看:
    1.對財險公司的投訴主要集中在對車險理賠的定損額度和時效性的不滿意方面,加上在理賠程序中與工作人員溝通不暢發生矛盾引起糾紛。所以做好車險理賠除了提升消費者對保險產品的理性認知能力,更要提升服務水平和從業人員素質,讓消費者能夠放心辦理賠是減少矛盾的關鍵。
    2.對壽險公司的投訴主要集中在滿期給付收益和退保金額的不滿意方面,所有的消費者都把保單的保險期限和銀行的同期收益相比較,認為當初投保時的承諾與現在的收益有很大差距要求公司給與補償而引起投訴。矛盾出現在給付退保階段,根源卻在承保環節。所以,加強從業人員的教育,誠信銷售杜絕銷售誤導,才能避免此類問題的發生。
    附:一季度咨詢投訴情況通報表





























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