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信訪投訴通報

2018年保險咨詢投訴調解工作情況通報
    一、保險合同糾紛投訴調解工作機制調整情況    根據省保監局和省保險協會的工作部署,自2018月起所有有關保險的咨詢投訴調解情況,均要錄入“遼寧省保險行業綜合信息平臺——投訴調解管理系統”,錄入的信息項目分類詳細到每一個具體的業務環節。不但咨詢事項要錄入管理系統,所有的投訴還要求有影像資料上傳。另外,投訴管理包含了了代理合同的糾紛處理。因此與往年對比,系統設計的統計口徑和數據內容均發生變化。
    二、咨詢投訴調解調處情況
  1. 受理保險咨詢事項情況       2018年,行業協會共受理保險消費者和從業人員有關保險事項的咨詢39件,按咨詢對象劃分:財險公司13件,壽險公司26件;按咨詢來源劃分:從業人員咨詢19件,消費者咨詢20件;按咨詢方式劃分:來電咨詢33件,來訪咨詢6件;按業務程序劃分:代理人離司銷號咨詢19件,消費者有關承保事項的咨詢5件,理賠事項的咨詢12件,退保事項咨詢2件,保全事項咨詢1件。所有咨詢均經過與當事公司溝通聯系,全部做了答復處理。
    2.受理保險合同糾紛投訴調解情況
    2018年,行業協會共受理投訴案件33件,按投訴來源劃分:從業人員投訴2件,同比下降了93%;消費者投訴31件,同比下降了49%;按投訴對象劃分:財險公司7件,同比下降了63%,壽險公司26件,其中消費者投訴24件,同比下降了42%,按投訴方式劃分:來訪投訴18件,電話投訴15件;按業務程序劃分:理賠給付糾紛13件,承保糾紛4件,退保糾紛10件,保全糾紛4件,代理合同糾紛2件;按處理方式劃分:轉公司處理22件,簡易調解11件,涉案總金額1015567元。經過與公司溝通審核,確認其中15件為無效投訴,建議投訴人走司法程序解決;另外18件通過溝通協商,促成公司與投訴人和解并承擔主體責任,涉案金額228226元。
簡析2018年投訴下降的原因:一是從業人員和消費者維權的方式比較理性,希望通過咨詢得到答復后再決定是否應該投訴;二是協會受理咨詢認真負責,及時與當事公司溝通協商,通過疏導引導,積極解決問題,避免了矛盾激化。三是會員公司主體責任意識較強,合作意愿良好,溝通配合處理迅速得當。
    3.受理12378熱線調解情況
    丹東協會自2018年元月起作為遼寧省保險糾紛調處屬
    地化機制試點單位,承接12378轉辦的投訴。在今年受理的33起投訴案件中,持有遼寧省保監局12378保險消費投訴告知書申請調解的有8件,涉案公司均為壽險公司。按調解涉及的業務程序劃分:退保金額糾紛5件,理賠給付糾紛2件,保全糾紛1件,涉案總金額507140元,調解成功3件,涉案金額31000元。
    這些調解案件都是投訴人與公司產生糾紛后沒有解決,消費者沒經過市行業協會,直接向12378保監局投訴熱線投訴后,再到市協會提出調解申請的。
    三、開展消費維權工作情況1.發揮志愿者的作用,面向社會公眾宣傳普及保險知識
   在消協支持指導下開展起來的志愿服務工作是我們維權工作的一個亮點,協會利用3.15和7.8宣傳日,組織行業消費維權志愿者走上街頭,進入社區和鄉鎮,運用展板圖片,知識講座等形式面向社會公眾宣傳保險知識,開展防范非法集資的風險教育,提高人們理性維權以及識別金融風險的自我保護能力。
    2.咨詢投訴調解通報分析形成制度化
    利用協會的網站以及微信公眾號和工作群,每季度通報一次咨詢投訴調解情況。對其中具有傾向性的案例,提出行業自律警示。召開咨詢投訴調解半年分析會,通報上半年消費者投訴調解情況,針對投訴調解中存在的問題提出整改意見,從行業自律的角度強化會員公司的主體責任意識,依法合規意識。
    3.進一步加強調解員隊伍建設
    為加強對會員公司縣域機構保險糾紛投訴調解案件的調處能力,降低消費者維權成本,提高投訴調解的時效性,今年協會根據會員公司推薦,又選聘了24 名縣域保險機構調解員,行業調解員隊伍已經增加到77人,為今后更好地開展投訴調解工作奠定了組織基礎。
    4. 開展保險糾紛投訴調解培訓
    為依法合規做好保險糾紛投訴調解工作,市保險行業協會組織調解員和客服運營理賠負責人于12月4日召開丹東保險糾紛投訴調解培訓會,會議邀請遼寧省保險行業協會法律部主任楊智光做了“保險消費糾紛典型案例分析和投訴風險防范”的主題授課,通過引用相關法律法規對典型案例進行解析,讓與會人員清楚地了解到依法合規的要點所在,這對于行業防控風險化解矛盾,減少保險消費訴訟案件的發生,維護行業的穩定和社會的安定具有很好的啟發和借鑒作用。
    四、咨詢投訴調解反饋問題提示
    1.注重承保質量杜絕銷售誤導
    今年有關要求補償經濟損失的投訴,主要涉及到分紅險銷售質量問題,業務員講解條款和保險責任不充分或隱瞞條款重要內容,將生存金返還當成每年的利息,模糊繳費期與保險期限的概念內涵、長險短賣或者將保單利益與同期銀行存款相比較,或者夸大保險責任,誤導了消費者的心理期望值引起投訴。
    2.提高理賠的時效性和透明度
    今年有關理賠的咨詢投訴,涉及到理賠時效和理賠程序兩個方面,一是財險公司理賠款項到賬時間過于遲緩引發消費者不滿,且理賠核損標準不透明引發消費者質疑,二是壽險公司對大病理賠報案,不認真履行理賠程序的要求,簡單的柜面口頭解釋,讓消費者感覺公司在敷衍推諉責任產生不信任感引起投訴。
    3.壽險個險營銷激勵方案要慎重對待自保件退保問題
    營銷員為自己或者近親屬投保,可能具有雙重身份,一方面是代理人,另一方面是保險合同當事人,請個險營銷團隊在設計激勵方案時,慎重對待“自保件”退保糾紛,措施合理合情更要合規合法。處理不當極易發生系統內連鎖反應而引發民事訴訟案件,給行業造成負面影響。
    4.自媒體宣傳案例要注意保護消費者的隱私權
    公司在宣傳理賠典型案例時,一定事前取得消費者的同意,尊重消費者的隱私權。要嚴格按照國務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》的要求,防控金融消費者信息泄露風險,保障金融消費者信息安全, 發生矛盾后要勇于承擔公司的主體責任,不推脫、不敷衍,積極穩妥消化矛盾解決問題。
    5. 對同意調解解決的投訴糾紛要嚴謹周密有理有據
    通過調解解決保險投訴,可以化解糾紛減少訴訟案件的發生。今年受理了9起調解案件,涉案公司對此類案件還是很重視的,但是有兩個方面應該引起注意;一是審查確定該投訴是否可以通過調解解決糾紛時要有理有據,以理服人,不能草率決定,二是調解是經過溝通協商后,雙方真實意思地表示,所以制定調解協議時要做到嚴謹周密,不能出爾反爾,反復變化,防止節外生枝產生新的矛盾。
    6.及時化解消費者質疑避免矛盾升級
     今年受理的39件咨詢事項中,有關承保理賠退保等業務程序的問題就有20件,呈現出咨詢有可能轉變為投訴的傾向。所以有些咨詢事項其實就是邊緣化的投訴,提醒會員公司各相關崗位,要端正態度認真對待消費者提出的疑問,通過有效的說服工作,盡量引導消費者通過協商和解的方式解決糾紛,避免矛盾激化升級。
    總之,維護好消費者的合法權益是全行業的共同責任,維護消費者的合法權益與維護會員公司權益的一致性是我們做好保險咨詢投訴調解工作的原則和出發點。行業協會站在中立的第三方角度,對于消費者的合理訴求,我們會和會員公司及時溝通反饋,在不違背原則的前提下化解矛盾消除抱怨,對于不合理的訴求,我們會和會員公司一起,通過宣傳解釋和正確的疏導方法,引導消費者端正保險消費理念,正確的認知保險,理性的消費保險,爭取為行業的發展創造和諧的保險消費環境。
丹東市保險行業協會
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