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信訪投訴通報

2019年2季度保險咨詢投訴(調解)工作情況分析
    一、咨詢情況
    二季度受理保險相關咨詢10件,同比上升42%。按咨詢來源劃分:從業人員咨詢2件,保險消費者咨詢8件;按咨詢對象劃分,有關壽險公司的咨詢6件,有關財險公司的咨詢4件;按涉及到的業務程序劃分:有關代理人離司注銷執業證書的咨詢2件,有關投保事項的咨詢1件,理賠方面的咨詢7件。上述咨詢方式均為來電咨詢,與公司溝通后全部做了解釋答復。
    二、投訴(調解)情況二季度受理保險糾紛投訴15件,同比上升66%,全部當期結案。按投訴來源劃分:消費者投訴14件,代理人投訴1件:按投訴方式劃分:來電投訴8件,來訪投訴7件;按投訴對象劃分:財險公司5件,壽險公司10件;按涉及的業務程序劃分,承保糾紛3件,理賠糾紛5 件,退保糾紛6件,保全糾紛1件,涉案總金額195898元。經過與公司溝通審核,確認其中8件為無效投訴,建議投訴人走司法程序解決;另外7件,促成公司與投訴人和解并承擔主體責任,涉案金額29400元。
二季度受理的15件投訴事項,其中持有遼寧省12378保險消費投訴告知書申請調解的有3件,涉案金額35200元,協會按照工作流程下發了轉辦函請公司審核有無調解的可行性,均答復經核實公司方沒有過錯,已經上報給保監局,因此不支持訴求。
    三、投訴調解反饋問題分析提示
  (一)消費者對保險產品認知上的誤區是承保糾紛的根源二季度有關承保的投訴,一是投保時銷售人員講解條款一定程度上存在不全面不充分的瑕疵,二是消費者對保險條款有“自己的”理解,一旦遇到保險責任與預期有了偏差,就認為是上當受騙,到處投訴要求全額退保。
  (二)理賠的定損額度和時效性是引起投訴的重要原因
    二季度有關理賠方面的投訴,一是消費者要求提高定損額度,合理的訴求公司都做到了及時辦理,二是因為與查勘人員發生矛盾,對理賠時間有質疑,認為保險公司故意拖延所以理賠款遲遲不能到位,希望通過投訴促進盡快結案。
    (三)消費者不情愿接受正常退保損失是投訴的主要因素
    由于對保險產品認知上的誤區,有的消費者總拿銀行存款收益與所繳保費的周期來比較,退保時的現金價值與所交保費比有損失,就通過投訴來宣泄心理上的不平衡。除個別保單銷售時確實存在違規問題外,大部分退保糾紛都是因為消費者對保險產品的錯誤認知引起的。
    附:2季度咨詢投訴調解情況通報表




























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