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信訪投訴通報

2018年3季度保險咨詢投訴(調解)工作情況分析
一、咨詢情況
三季度受理保險相關咨詢9件,其中涉及到壽險代理人離司注銷執業證書等方面的咨詢內容5件,涉及到財險公司車險理賠咨詢內容3件,涉及到壽險保單續期繳費咨詢內容1件,與公司溝通后全部答復解決。
  • 投訴(調解)情況
三季度受理糾紛投訴8件,全部當期結案。其中財險公司車險理賠糾紛1件、壽險公司保全糾紛3件、退保糾紛2件、承保合同糾紛1件、滿期給付糾紛1件。涉案總金額446920元。經過與公司溝通審核,確認其中4件為無效投訴,建議投訴人走司法程序解決;另外4件,公司與投訴人和解并承擔主體責任,涉案金額4500元。
三季度受理的8件投訴事項,其中持有遼寧省12378保險消費投訴告知書申請調解的有4件,其中調解成功雙方達成和解方案的1件、消費者不同意和解方案放棄調解的1件,經公司審核不同意調解解決糾紛的2件,涉案金額4000元。
三、咨詢投訴(調解)反饋問題分析提示
  • 要重視營銷員離司手續辦理的時效性和透明度
三季度,涉及到壽險公司個險代理人離司相關問題的咨詢就有5件,其內容都是本人提出離司后,被公司或者團隊主管以各種理由敷衍拖延辦理的時間,引起質疑后向行業協會咨詢(投訴)。請壽險個險團隊加強營銷員離司手續辦理的時效性和透明度,自覺按照本公司基本法和相關監管規定處理好離司流程管理工作。
  • 處理車險理賠案件要注意與消費者溝通的說話態度
    三季度咨詢投訴事項中,有4件涉及到車險理賠問題,原因主要是理賠過程中雙方對話溝通不利產生口角,引發了消費者的不滿和抱怨。希望財險公司進一步加強對查勘人員的職業道德教育,不斷提升服務水準,盡量避免與消費者產生誤會沖突。
  • 對同意調解解決的投訴糾紛要嚴謹周密有理有據
    三季度受理的4件調解案件,均是消費者與公司產生糾紛后直接向保監局12378投訴熱線投訴,又拿著告知書來到協會申請業內調解的。涉案公司對此類案件要高度重視,審查確定是否可以通過調解解決糾紛時要有理有據,以理服人,制定和解方案時要做到嚴謹周密,防止節外生枝產生新的矛盾。
 
附:3季度咨詢投訴調解情況通報表
















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